14.06.2016 – Nach einigen Jahren Flaute mit negativem Umsatztrend befindet sich die deutsche Möbelbranche seit dem Jahr 2015 wieder im Aufwind.Die Deutschen sind in Kauflaune, investieren in neue Möbel und bescheren so der Branche ein Plus.Dabei ist die Auswahl an Möbelhäusern größer denn je: Neben etablierten stationären Möbelhäusern spielen auch Möbeldiscounter und nicht zuletzt der Onlinehandel eine immer größere Rolle.Letzterem bescheinigen Experten ein beachtliches zu erwartendes Wachstum, so dass sich die stationäre Konkurrenz auf ihre analogen Vorzüge besinnen sollte, um ihre Kunden durch positive Einkaufserlebnisse langfristig an sich zu binden.Ob online oder stationär - welche Möbelhändler besonders stark in der Kundenorientierung aufgestellt sind, zeigt die erstmalig durchgeführte Studie „ServiceAtlas Möbelhandel 2016".Gesamt-Ranking: Stationäre MöbelhändlerBewertungStationäre Möbelhändlersehr gutHöffnersehr gutMöbel Hausmannsehr gutPorta Möbelsehr gutDodenhof WohnWeltensehr gutMöbel Kraftsehr gutMöbel Franz Knuffmannsehr gutFlamme MöbelgutMöbel MartingutOstermanngutSegmüllergutZurbrüggen Finke IKEA Möbel Rieger Hofmeister Wohnzentrum Dänisches Bettenlager XXXL Möbelhäuser Schaffrath Möbel Hardeck Möbel Inhofer Braun Möbel-Center Möbel Mahler Gesamt-Ranking: MöbeldiscounterBewertungMöbeldiscountersehr gutPOCO DOMÄNEsehr gutSCONTOgutSB-Möbel Boss ROLLER MömaX Gesamt-Ranking: Online-MöbelhändlerBewertungOnline-Möbelhändlersehr guthomelife24.desehr gutikea.desehr guthoeffner.desehr gutotto.desehr gutallnatura.desehr guthome24.degutdaheim.degutPharao24.degutporta.degutroller.degutbutlers.degutMoebel-shop.de fashionforhome.de whos-perfect.de inhofer.de ostermann.de moebel-boss.de daenischesbettenlager.de moemax.de xxxlshop.de poco.deInsgesamt wurden 4.515 Kundenurteile zu mehr als 50 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden 8 Dimensionen eingeholt: Einrichtungshaus (nur stationär / discount) Online-Shop (nur online) Produkte Kundenberatung Lieferung & Montage Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice KommunikationDie stärksten Kundenbindungstreiber für den Möbelhandel finden sich nicht im Bereich der Produkte, sondern bei der Kundenberatung, dem Kundenservice und der Kommunikation.

Um aus einem mitunter riesigen Angebot eine Wahl Kaufentscheidung treffen zu können, schätzen Kunden kompetente und verbindliche Fachberater.Das ist vor allem bei den Kunden stationärer Möbelhäuser der Fall.Für sie wie auch für die Kunden von Möbeldiscountern spielen zudem die Qualität im Kundendialog sowie Service- und Zusatzleistungen und auch Glaubwürdigkeit in der Werbung eine große Rolle.möbel wädenswil auTrotz der großen Unterschiede zwischen dem stationären Handel und dem E-Commerce ergibt sich bei den Onlinemöbelhändlern ein ähnliches Bild.möbel krefeld borkenAuch hier stehen Beratung sowie Service und Kommunikation noch vor den Produkten und dem Preis-Leistungs-Verhältnis.möbel kolonialstil schweiz

Hintergrundinformationen Der „ServiceAtlas Möbelhandel 2016“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu insgesamt 48 Möbelhändlern (Stationär, Discount, Online).Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.Video Wo stimmen Service und Kompetenz?: Die besten Möbelhäuser Der Service der großen Möbelhäuser konnte nicht immer überzeugen, insbesondere die Möbel-Discounter zeigten sich weniger kundenorientiert – dies deckt ein aktueller Test auf, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv durchgeführt hat.möbel roller nähe frankfurtFast viereinhalb Minuten – so lange mussten die Kunden in den getesteten Möbelhäusern durchschnittlich auf eine Beratung warten.gebrauchte möbel 1220 wienIn Einzelfällen dauerte es sogar über zehn Minuten.möbel laden wesel

Die langen Wartezeiten stellten sich damit als ein Schwachpunkt im Service der Möbelhäuser heraus.Lange Wartenzeiten - aber gute BeratungWer im Möbelhaus auf eine fachkundige Beratung Wert legte, wurde aber selten enttäuscht.Die Kompetenz der Mitarbeiter fiel insgesamt erfreulich gut aus.In nahezu allen Gesprächen erhielten die Kunden korrekte Auskünfte.Auch gingen die Angestellten in annähernd 80 Prozent der Fälle vollständig auf die jeweiligen Anliegen ein und traten dabei in der überwiegenden Zahl motiviert und souverän auf.Das Personal der Möbelhäuser konnte darüber hinaus mit Freundlichkeit punkten.Doch auch Verbesserungspotenzial offenbarte sich im direkten Kontakt mit den Kunden: So war der Umgang mit Beschwerden nicht immer professionell und serviceorientiert.Auf eine Entschuldigung für Unannehmlichkeiten warteten die Kunden beispielsweise in 40 Prozent der Fälle vergeblich.Serviceergebnis verschlechtert sichDas Serviceergebnis der Branche fiel im Durchschnitt befriedigend aus und verschlechterte sich gegenüber der Vorstudie leicht (2015: 69,6 Punkte, 2012: 70,5 Punkte).

"Während die getesteten Full-Service-Anbieter fast durchweg eine gute Kundenorientierung zeigten, war die Serviceleistung der untersuchten Möbel-Discounter nur befriedigend", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich etwa bei der Kompetenz der dortigen Mitarbeiter.Zu häufig wurde nur oberflächlich beraten, ohne individuell auf die Kunden einzugehen oder Produktvor- und -nachteile umfassend zu erläutern.Auch gaben die Discounter-Angestellten nicht in allen Fällen korrekte Auskünfte.Die Testsieger Höffner ging als Testsieger "Möbelhäuser 2015" aus der Servicestudie hervor.Das Unternehmen erzielte als einziges Möbelhaus das Qualitätsurteil "sehr gut".Als große Stärke kristallisierte sich die Kompetenz der Mitarbeiter heraus.Sie gaben stets vollständig und korrekt Auskunft, gingen gezielt auf die individuellen Wünsche der Kunden ein und informierten über die Vor- und Nachteile der Produkte.

Die Angestellten punkteten mit Freundlichkeit und reagierten auch im Beschwerdefall kundenorientiert.Das Angebot überzeugte ebenso: Das Möbelhaus offerierte die insgesamt größte Vielfalt an Warengruppen.Rang zwei erreichte Möbel Kraft mit einem guten Qualitätsurteil.Eine Stärke lag im Angebot: Das Unternehmen offerierte die größte Auswahl an Möbeln in unterschiedlichen Materialien und Stilrichtungen.Die motivierten Angestellten nahmen sich ausreichend Zeit für die Gespräche.Sie begrüßten die Kunden auf eine angenehme Art und Weise und reagierten serviceorientiert auf Beschwerden.Darüber hinaus beantworteten sie alle Kundenfragen korrekt und in neun von zehn Fällen vollständig.Zudem verfügten sämtliche getesteten Filialen über einen Gastronomiebereich und eine Kinderspielecke.Auf Rang drei positionierte sich Segmüller mit einem guten Ergebnis.Positiv fielen die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten auf, welche verständlich und nachvollziehbar berieten.Während der Beratung analysierten sie gekonnt die Kundenbedürfnisse und zeigten Alternativen für die nachgefragten Produkte auf.